Sabe aquele ditado que diz: “a primeira impressão é a que fica”? Então, com um mercado cada vez mais acirrado, ele não poderia ser mais atual!
Garantir a satisfação de seus usuários ao longo da jornada do cliente é um trabalho fundamental para entregar os resultados que seus clientes precisam e, acima de tudo, retê-los ao longo do funil de vendas.
Isso porque o acompanhamento e tratamento não se resumem apenas à conquista de clientes. É preciso pensar em mecanismos de retenção e fidelização dos consumidores.
Para que isso seja possível, entretanto, muitas coisas são necessárias, dentre elas o chamado onboarding, que é uma prática de pós-venda que tem como objetivo proporcionar uma boa experiência ao cliente e reforçar a autoridade da sua empresa no mercado.
E é sobre ele e a sua importância que iremos falar no post de hoje. Acompanhe!
O que é onboarding?
Antes de saber o que é onboarding é necessário entender que a conquista do cliente não é feita somente antes da compra. Pelo contrário!
É preciso demonstrar cuidado e atenção com o público consumidor antes, durante e até mesmo depois de realizado o negócio.
O onboarding consiste num processo que ajuda a guiar a experiência do cliente a partir do primeiro uso do seu produto ou serviço contratado.
Ele tem como objetivo eliminar todos os obstáculos que possam existir entre o usuário e a ferramenta nesse estágio, além de fazer com que ele atinja os resultados pretendidos com o serviço oferecido pela sua empresa.
Em resumo, o onboarding visa ajudar o seu cliente a ter o melhor resultado possível com o que você vendeu para ele.
É importante também saber a diferença entre o que é onboarding e o que é suporte técnico, pois eles não são sinônimos.
O suporte técnico é reativo e depende do contato do cliente, enquanto o processo de implementação inicial do onboarding é ativo e pontual. O onboarding é disponibilizado como uma ferramenta de capacitação e otimização do uso ou serviço adquirido.
Sendo assim, o onboarding pode ser feito a partir de reuniões presenciais e virtuais, materiais educativos e até vídeos tutoriais.
Também é preciso que haja uma comunicação clara e eficiente entre empresa e cliente, com a disponibilização de todo o conhecimento que possa ser útil nessa fase.
Conheça as vantagens do onboarding
Agora que você já sabe o que é onboarding, saiba que uma implementação bem estruturada dessa estratégia garante inúmeras vantagens, tanto para os clientes quanto para a empresa.
Confira abaixo os principais benefícios do onboarding:
Aprendizado do cliente
O onboarding dá a orientação adequada ao cliente, para que ele tenha mais autonomia e conhecimento, de forma a educá-lo e engajá-lo para garantir seu sucesso.
Em muitos casos, o onboarding pode ser utilizado para efetuar configurações técnicas, que muitas vezes precisa de acompanhamento de um profissional para serem feitas. É uma forma de eliminar as barreiras de uso do produto, como vimos anteriormente.
Ao orientar seu cliente, você cria segurança no uso da solução oferecida pela sua empresa, gerando valor e reduzindo as taxas de cancelamento.
Além disso, ele poderá fazer indicações de seu serviço para outros clientes em potencial.
Sucesso do cliente
O sucesso do cliente acontece quando ele alcança os resultados esperados e desejados com o que você o ofereceu.
Para isso, é necessário se comunicar com vários clientes e aprender o máximo que você conseguir, descobrindo o que eles tanto querem atingir com seu produto.
Além de investir na satisfação e fidelização dos clientes, sua empresa passa a imagem de responsabilidade e comprometimento, fortalecendo o nome e reputação da sua marca no mercado.
Retenção do cliente
A técnica de onboarding é essencial para a retenção de clientes, reduzindo significativamente a taxa de saída dos clientes, ou seja, de cancelamento.
Isso acontece porque quando os clientes são bem orientados e alcançam resultados logo no começo se sentem mais seguros e satisfeitos com a sua empresa, o que faz com que ele não tenha a necessidade de mudar de empresa ou adquirir um novo produto na concorrência.
Além de fazer a retenção, o onboarding melhora a experiência e estreita o relacionamento de seu cliente com a empresa.
Isso faz com que ele se torne um propagador de sua marca, o que também funcionará como uma importante estratégia de marketing.
Como fazer um onboarding efetivo?
O primeiro passo para aplicar o onboarding na sua empresa é analisar os objetivos de cada cliente, conhecendo-os para atendê-los da maneira mais adequada para que possam atingir suas metas.
Com isso, é possível desenvolver planos de reuniões, tutoriais e outros tipos de materiais que possam ajudar o seu cliente a chegar ao seu objetivo.
Veja agora como fazer isso:
Crie uma área de sucesso do cliente
Estruture um time responsável por implementar todas as estratégias necessárias para manter seus clientes sempre satisfeitos, promovendo sua retenção em seu negócio e garantindo que se mantenham fiéis.
O time pode ser composto pelos profissionais de Customer Sucess e devem ter uma comunicação direta com a área de vendas.
Esses profissionais precisam ser dinâmicos e flexíveis para encaixar sua abordagem a diferentes perfis de consumidores e realizar o acompanhamento com o cliente.
Monitore as atividades de seus clientes
O principal desafio do onboarding de clientes é fazer o monitoramento para desenvolver um manual de melhores práticas, com cases reais de sucesso. É com este manual que você treinará e ensinará seus novos clientes.
Uma dica é ficar sempre atento a reclamações ou pedidos de assistência, verificando qual o número de chamadas e os tipos de perguntas mais comuns. Se preferir, você pode contar também com um software de CRM.
Faça também pesquisas de satisfação para se antecipar a problemas com clientes novos, durante o onboarding.
Mensure os resultados
Ao elaborar um plano bem estruturado de onboarding, crie métricas para mensurar os resultados de sua empresa.
Você deve acompanhar os resultados a curto, médio e longo prazo. Leve em consideração os impactos do onboarding na retenção e na aquisição de clientes.
Neste artigo você aprendeu o que é onboarding e viu por que é importante acompanhar o cliente durante a sua experiência com o seu produto.
Lembre-se de que o onboarding deve ser feito de maneira constante para reter os clientes e alcançar o sucesso.
Agora é hora de colocar tudo em prática!
